Kvalitet er at det du kjøper er akkurat det du ble fortalt – og at funksjon og levetid er som lovet. Kvalitet må konstrueres og bygges inn, du kan ikke kontrollere inn kvalitet i noe som er dårlig uttenkt.
Bildet øverst: Taunus 1976-modell var den første Ford bygget med Buy Off Stations langs samlebåndet i Køln. Bilen ble godt mottatt, hadde god kvalitet (om du fornyet rustbeskyttelsen), fine linjer (formgiver Uwe Bahnsen) og solgte godt i mange år. (Foto: Ford)
Av Stein Bekkevold
Kunden avgjør kvaliteten; vil du ha noe billig rask så får du dét. Sjelden er det billige bra, eller best. Da skal du ha flaks. Da industriell produksjon tok over fra landsbysmeden, forsvant mye av yrkesstoltheten – ansvaret ble anonymisert. Og om fabrikkeieren var mer opptatt av millioner enn av kvalitet, gikk det som det gikk.
Ved sluttkontrollen for eksempel hos BMW sjekkes at delene holder bestemt kvalitetsnivå, det er konstruert inn ved materialvalg og produktutvikling.
I dag har forskere studert det som skaper kvalitet. En av dem er professor D. A. Garvin ved Harvard. Han foreslo i 1987 åtte dimensjoner – basert på studier av selskaper der «bare få har lært å konkurrere på kvalitet». Han mente at de faktiske egenskapene ved kvalitet ville skape et hjelpemiddel for bedriftsledere og at poenget ville være kvalitet som strategisk planleggingsverktøy. Intet mindre. Hans åtte dimensjoner var:
Ytelse: Merkevarer rangeres objektivt på produkt-ytelse.
Funksjoner: Tilleggsfunksjoner forbedrer brukeropplevelsen. Pålitelighet: Nøkkelelement for at produktet skal fungere problemfritt i ønsket periode.
Samsvar: at produktet er slik designeren ville ha det.
Holdbarhet: et mål på (ønsket) levetid.
Pålitelighet: hvor fort og trygt produktet kan tas i bruk etter utbedring, pluss servicefolks kompetanse og oppførsel.
Estetikk: produktets appell med faktorer som stil, farge, utførelse og andre sensoriske egenskaper.
Opplevd kvalitet: kvaliteten som tilskrives en vare eller tjeneste basert på indirekte målinger – «synsing». Noen av disse er gjensidig forsterkende, andre ikke; én forbedring kan svekke andre egenskaper – tynnere plater i en bil for å senke vekten gir redusert styrke og sikkerhet. Og økt fare for rask gjennomrusting.
Samlebåndet hos Skoda (bilde 4) er nytt og har helt åpen kvalitetskontroll. Også her brukes visstnok Buy Off Stations som Ford innførte på tidlig 1970-tall.
Teori – og praksis
Helt avgjørende og selvsagt er at det man skal produsere virkelig kan lages; det har hendt altfor ofte at gutta på gulvet rister på hodet av teoretiske løsninger som er flotte på tegnebrettet, men håpløse å virkeliggjøre. Det er derfor de som skulle studere før i tiden ble avkrevd relevant verkstedpraksis.
Vi som studerte flyteknikk måtte ha jobbet minst ett år i flymekanisk verksted før studiene, for i det minste å ha fått et innblikk i virkeligheten før all teorien …
Og det er betegnende at mange av de tidlige bilkarene – som Lanchester, Ford, Bentley og Henry Royce for å nevne noen få, hadde førstehånds erfaring med kunsten å bygge kvalitet – med hode og hender …
Kvalitetskontroll
Da industrialiseringen skjøt fart, og brukere og offisielle aktører kom med kvalitetskritikk, kom et «nytt» fag: Kvalitetskontroll (QC). Dette var jo det landsbysmeden drev med før han ble avløst av industribaroner – han hadde yrkesstolthet …
Kontroll kan defineres som en innsats der firmaets egne spesialister nøytralt og strengt gransker kvaliteten på alle faktorer i prosessen. Dette er nå formalisert: ISO 9000 ser QC som «en del av firmaets styring fokusert på å oppfylle kvalitetskrav». Her vektlegges tre momenter: Kontroll, jobbstyring, definerte og godt administrerte prosesser, ytelses- og integritetskriterier, og identifisering av poster. Kompetanse, dvs kunnskap, ferdigheter, erfaring og kvalifikasjoner. Humanelementer, som personell, integritet, selvtillit, organisasjonskultur, motivasjon, lagånd og kvalitetsrelasjoner. Inspeksjon er en viktig siste del, her sjekkes varene visuelt – eller sluttresultatene av en tjeneste analyseres.Kontrollørene har lister over og beskrivelser av uakseptable avvik som sprekker, manglende deler eller overflatefeil. Viktig er å sørge for god tilbakemelding til tegnebrettet og/eller data-avdelingen, de skal lære av feilene og konstruere inn kvalitet – og sikkerhet.
Buy Off Station
Hos Ford i Køln så vi for 50 år siden (nei, som tiden flyr …) – da de gikk i gang med nye Taunus – en ny og striks kontrollmetode; hver seksjon langs samlebåndet hadde en markert avslutning der deler – og senere hele biler – ble kontrollert og godkjent av neste seksjon (!) – før de slapp videre. Nådeløst og effektivt. Og upopulært i starten, men det ble bedre når belønningen kom på konto …
De to bildene fra NASA viser hvordan Columbia ble truffet (TO røde ringer) og hvor sprø vingefremkanten var, også på den senere Atlantis. NASA tok ikke høyde for at is fra tanken kunne løsne og slå hull på huden, noe falltester senere viste (det andre bildet). Det viktigste for NASA var å skyte opp romfergen i riktig tidsvindu – en dødelig gambling.
Sikkerhet
Et eksempel på dødelig mangel på QC var katastrofen med romfergen Columbia. Skrogets underside var beskyttet med keramiske fliser mot friksjonsoppvarming ved landing, da luftas trykk mot skrog – og vingefremkant – ga temperaturer som myknet eller helt smeltet aluminium. Men vingen var bare termisk beskyttet, ikke mekanisk – så da en flere kilo tung isklump under start løsnet fra sentertanken og traff venstre vingeforkant (røde ringer på fergebildet) sprakk det tynne karbonfiberskallet. Åpningen slapp ved retur til atmosfæren inn friksjonsvarme på flere tusen grader C. Vingen ble svekket og Columba brakk opp over USA 11 minutter før landing, alle omkom.
Her hadde ikke NASA kvalitetssikret fergen – de hadde ingen verstetilfelle-analyse (worst case) slik vi gjorde på Saab med AJS 37 Viggen – flyet skulle lande på og ta av fra landevei(vei-base) under krig, og ingen hadde god kontroll over veiforholdene.
Dette ble forutsett i dimensjonering av understell og bremser, og av nesevingens form og posisjon – og inngikk i opptreningen av de 7 vernepliktige som betjente hvert sitt fly i felt. Saab hadde grupper av slike inne til samtaler før endelige beslutninger ble tatt om løsninger som avgjorde rask og riktig service i felt.
Så et viktig poeng er at erfarne brukere må inn i utviklingen fra starten av, og det må også de som skal bygge sakene – og de som skal reparere og overhale dem. Enda et viktig poeng er at man også må tenke på ting som avgjør sikker og trygg transport av produktet helt til utleveringsstedet.
